吉華電子把滿(mǎn)足和服務(wù)客戶(hù)的需要作為市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的指導方略，以營(yíng)銷(xiāo)渠道的建立、擴展和網(wǎng)絡(luò )化為支點(diǎn)，以?xún)?yōu)越的品質(zhì)為基礎，以熱情細致，快捷的服務(wù)為有效溝通，樹(shù)立吉華電子產(chǎn)品在市場(chǎng)的優(yōu)良地位，求得客戶(hù)與吉華電子的共同發(fā)展。

一、本廠(chǎng)嚴格執行國家有關(guān)法律法規規定，承擔產(chǎn)品質(zhì)量責任。 

二、售后服務(wù)的內容 

（1）現場(chǎng)指導安裝或直接為用戶(hù)安裝。 

（2）走訪(fǎng)用戶(hù)，征求意見(jiàn)，并及時(shí)處理用戶(hù)投訴。 

（3）做好質(zhì)量信息的收集、整理、分析和利用。 

三、建立產(chǎn)品售后服務(wù)隊伍，配備業(yè)務(wù)能力強，服務(wù)態(tài)度好的服務(wù) 人員，健全產(chǎn)品售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò )。 

四、產(chǎn)品售后服務(wù)人員的職責 

（1）指導用戶(hù)安裝，向用戶(hù)介紹本廠(chǎng)產(chǎn)品使用和維護知識；

（2）收集用戶(hù)反饋信息，及時(shí)答復用戶(hù)咨詢(xún)，處理用戶(hù)投訴； 

（3）履行質(zhì)量職責。執行國家有關(guān)法律法規規定，確保用戶(hù)滿(mǎn)意。 

五、服務(wù)實(shí)施 

（1）售后服務(wù)部門(mén)應積極開(kāi)展產(chǎn)品售后服務(wù)工作。對重要用戶(hù)走訪(fǎng)每年致少一次，認真聽(tīng)取用戶(hù)意見(jiàn)，并將收集到的用戶(hù)信息加以整理分析寫(xiě)出報告。 

（2）對于用戶(hù)來(lái)人、來(lái)函、來(lái)電和用戶(hù)走訪(fǎng)反映的產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、包裝質(zhì)量、安裝質(zhì)量等問(wèn)題，售后服務(wù)部門(mén)也要逐一記錄并及時(shí)向有關(guān)部門(mén)反饋。如需到現場(chǎng)服務(wù)時(shí)應立即通知服務(wù)人員赴現場(chǎng)處理。 

（3）技術(shù)服務(wù)人員、銷(xiāo)售人員及其他人員在和用戶(hù)接觸中收集到的信息，要及時(shí)向有關(guān)部門(mén)反饋。 

（4）服務(wù)人員去用戶(hù)單位現場(chǎng)服務(wù)時(shí)應當認真履行職責，認真幫助用戶(hù)。

解決質(zhì)量問(wèn)題，確保用戶(hù)滿(mǎn)意，并填寫(xiě)《售后服務(wù)記錄》經(jīng)用戶(hù)簽署意見(jiàn)后帶回，返回后5日內交售后服務(wù)部門(mén)存檔備查。 

售后服務(wù)管理制度 

（1）配合售后服務(wù)工作人員了解客戶(hù)投訴及投訴理由的確認； 

（2）提供客戶(hù)投訴產(chǎn)品的訂單編號、料號、數量、交運日期； 

（3）協(xié)助客戶(hù)解決疑難或提供需要的參考資料；

（4）技術(shù)中心和技術(shù)部客戶(hù)投訴質(zhì)量的檢驗確認； 分析問(wèn)題原因、擬定處理對策并監督執行。

（5）生產(chǎn)部 針對客戶(hù)投訴內容詳細調查，并擬定處理對策及執行檢查 提報生產(chǎn)單位、生產(chǎn)人員，及生產(chǎn)日期。 

客戶(hù)投訴責任管理 

對相應職責范圍內的責任事故，各相關(guān)部門(mén)在權限范圍內調查處理，售后服務(wù)部門(mén)每月審視上月份的客戶(hù)投訴案件，并于5日17時(shí)前提供客戶(hù)投訴率，歸屬單位或個(gè)人依客戶(hù)投訴案件發(fā)生的項目原因決定責任歸屬，按績(jì)效考核實(shí)施細則相關(guān)規定實(shí)施相應處罰。

售后服務(wù)工作原則 

（1）售后服務(wù)工作人員對客戶(hù)投訴均應積極應對，禮貌接待。如因售后服務(wù)態(tài)度造成客戶(hù)投訴，按績(jì)效考核實(shí)施細則相關(guān)規定實(shí)施處罰。 

（2）接到投訴后，24小時(shí)內與客戶(hù)取得聯(lián)系，了解投訴問(wèn)題，原因。 

（3）確認投訴后，在公司內嚴格執行流程，迅速處理，盡快解決，在24小時(shí)內答復客戶(hù)。 

（4）監督投訴問(wèn)題的落實(shí)。 

（5）遇有爭議，按合同有關(guān)條款由專(zhuān)人負責協(xié)調。